Niet de waarheid vertellen aan de klanten

[ikbenBen 0]

Beste mensen,

Waar ik benieuwd naar ben is wat jullie vinden over het volgende. Ik moet aan de klanten niet de waarheid vertellen en zelfs liegen over bepaalde zaken. Ik ben geen voorstander om zaken anders voor te stellen dan ze zijn en vertel niet de waarheid maar geef dan liever marginale informatie. Hoe gaan jullie hiermee om?

Werk in een callcenter. Ook dien ik mijn gesprekstijden in te korten met circa 10 seconden. Tegelijkertijd willen ze dat je alle tijd neemt voor de klanten. Zijn er mensen die hier ook in werken? En zo ja, hoe ga jij hiermee om?

Situatie is dat de opdrachtgever ook wil dat ik de klantnaam benoem in het gesprek. Ik sta scherp en gereed om de naam van de klant gelijk te noteren en goed te verstaan daar waar dat niet altijd mogelijk is vanwege ruis van je omgeving. Soms zegt een klant alleen zijn of haar voornaam of helemaal geen naam. Het is de bedoeling dat ik dan vraag wat is uw naam? Als ik daar ook nog eens aandacht moet besteden nemen de tijden alleen maar toe.

[Eavesdropper 0]

Vroeger werkte ik bij een schoolfotografisch bedrijf. De baas had folder naar scholen gestuurd waarin hij beloofde dat indien een school klant werd die een camera ter waarde van 400 gulden zou krijgen, Nu was het een flut-camera van nog geen 4 tientjes!

Het is een keer of 4 geburd dat ik de telefoon opnam en een of andere schooljuf of meester zijn beklag deed over de misleiding. Ik kon niet anders dan zeggen dat het inderdaad een flut camera was die geen 50 gulden waard was.

De baas vond dat ik verkeerd handelde. Ik vond dat de baas verkeerd handelde en zei hem dat hij zich welbewust moest zijn dat hij scholen voorloog. 2100 gulden per maand vond ik lang niet genoeg om voor te moeten jokken, en vertelde hem dat ik pas bij 6000 per maand zou overwegen daaraan deel te nemen (dit was schertsend bedoeld).

Hij koos er daarna voor te stoppn met z'n valse beloften.

Enfin, ik zou het niet kunnen, en walg van dergelijke praktijken. Niet dat ik jou veroordeel of zo, maar mijn geweten zou mijzelf veroordelen wanneer ik daaraan deel zou nemen om in mijn levensonderhoud te moeten voorzien.

In een christelijk licht is er natuurlijk geen schijn van twijfel: Je overtreedt het 9e gebod:

Ex 20:16 Gij zult geen valse getuigenis spreken tegen uw naaste

Ik weet niet in hoeverre je je leven voor Gods aangezicht leidt, maar Gods Geest kun je hiermee bedroeven.

Wat vind je er zelf van? Ben je bereid ermee te stoppen? Vrees je geen andere baan te krijgen? Breng het in gebed en geloof wat Jezus zegt: (Lukas 12:15-48)

Lk 12:24 Aanmerkt de raven, dat zij niet zaaien, noch maaien, welke geen spijskamer noch schuur hebben, en God voedt dezelve; hoeveel gaat gij de vogelen te boven? Lk 12:31 Maar zoekt het Koninkrijk Gods, en al deze dingen zullen u toegeworpen worden. (zie ook Math. 6:24-34)

De keus is geheel aan jou, me dunkt dat je ermee worstelt, aangezien je er vragen over stelt.

Ik bid je wijsheid toe.

[JoostG 27]

Ik werk ook in een callcenter en ben juist degene die mensen op de vloer begeleid bij het doen van hun gesprekken. Liegen lijkt me niet de bedoeling maar het is niet ongebruikelijk dat bepaalde zaken niet letterlijk genoemd worden. Nu werk ik niet echt op een commerciele afdeling dus dat scheelt; bij ons wordt er niet zo heel veel gelogen (helpdesk van een bankprogramma).

Je informatie is wat summier (vwb werkgever, soort calls en wat je AHT zou moeten zijn) dus op je tweede vraag is niet echt in te gaan.

[Miesje 0]

Beste mensen,

Waar ik benieuwd naar ben is wat jullie vinden over het volgende. Ik moet aan de klanten niet de waarheid vertellen en zelfs liegen over bepaalde zaken. Ik ben geen voorstander om zaken anders voor te stellen dan ze zijn en vertel niet de waarheid maar geef dan liever marginale informatie. Hoe gaan jullie hiermee om?

Werk in een callcenter. Ook dien ik mijn gesprekstijden in te korten met circa 10 seconden. Tegelijkertijd willen ze dat je alle tijd neemt voor de klanten. Zijn er mensen die hier ook in werken? En zo ja, hoe ga jij hiermee om?

Situatie is dat de opdrachtgever ook wil dat ik de klantnaam benoem in het gesprek. Ik sta scherp en gereed om de naam van de klant gelijk te noteren en goed te verstaan daar waar dat niet altijd mogelijk is vanwege ruis van je omgeving. Soms zegt een klant alleen zijn of haar voornaam of helemaal geen naam. Het is de bedoeling dat ik dan vraag wat is uw naam? Als ik daar ook nog eens aandacht moet besteden nemen de tijden alleen maar toe.

Hoe ga ik hier mee om: niet in een callcenter werken.

Ik zou er niet gaan werken om die reden die je zelf al noemt, ik denk namelijk niet dat daar een tussenweg is.

In dat soort bedrijven draait het puur om geld. Maakt niet uit hoe je er aan komt, als het maar geld is. En dat vind ik erg fout.

[Raido 0]

Als het een callcenter is voor acquisitie zou ik er niet willen werken om die reden, als het is voor klantondersteuning is het een totaal ander verhaal.

[JoostG 27]

Inderdaad, Raido. De reactie van Miesje is behoorlijk onzinnig aangezien niet alle callcenters zich bezig houden met verkoop en (dus) liegen.

Bij ons doen we alléén inbound calls (=de klant belt ons) en zijn we juist heel erg bezig met klantgerichtheid en service. Mijn afdeling doet dit zelfs alleen voor de zakelijke markt om mensen te helpen met bepaalde computerproblemen. Then again.. We heten tegenwoordig natuurlijk ook geen 'callcenter' meer maar "Advise & Service Center"..

Maar goed.. Het idee "callcenter=stom" leeft blijkbaar erg bij mensen, getuige de standaard reactie als je op een verjaardag vertelt dat je op een callcenter werkt... ("Oh, dus jij belt me altijd tijdens etenstijd?")

[fader 0]

Tsja.. Werk zelf op een servicedesk. Doe daar klantcontact per mail / brief / telefoon.

Ik moet zeggen dat ik zelf ook wel eens wat minder waarheid heb verteld, en 1 keer bewust een klant

heb voorgelogen (klant wilde per se de manager, maar daar doen wij niet aan, uit eindelijk heeft een collega de manager

gespeeld met een valse naam. Elke keer als die klant belde vertelde ik hem wat die nepmanager heeft gedaan en wat ik met

hem besproken heb.)

Maar ja, dat is natuurlijk wel iets anders, hoewel het eigenlijk ook niet helemaal verantwoord is.

In ieder geval zou je kunnen overwegen om de stap te maken naar support afdeling, of een minder commercieel ingestelde

tak (enquêtes / klantcontact)

[ikbenBen 0]

AHT heb je inderdaad. Je mag x percentage van je werkplek afwezig zijn. Je dient in een computer programma aan te geven als je bijvoorbeeld naar het toilet gaat, lunch of een drink pauze hebt. Als je feedback krijgt dan dien je hem op coaching te zetten. Al deze tijden met elkaar gaan af van je adherence. Ik heb last van mijn blaas en moet vaak naar de wc. Eigenlijk is daar geen tijd voor. Ik dien 10 e-mails in het uur te versturen. Op mijn werkplek hebben zij standaard antwoorden maar die hebben ze gewijzigd waardoor niet alle standaard emails aan de eisen voldoen. Dus die moet ik handmatig aanpassen wat meer tijd kost. Sommige collega's willen niet even tussen door kort social talk doen om maar de productie aantallen te halen. Een werkdag is bijvoorbeeld van 9.45 uur tot 17.30. Na 2 uur en 45 minuten krijg je een onbetaalde thee pauze. Vervolgens lunch pauze om 15.30 bijvoorbeeld. Mijn gesprekken zijn gemiddeld 10 seconden te lang. Graag zou ik willen weten om gesprekken in te kunnen korten. Als ik een achternaam niet heb verstaan of niet is gezegd of te rumoerig is dan zal ik de klantnaam moeten vragen. Ik heb eens alles gemeten met een stopwatch bij elke zin die ik zeg. Zo krijg ik een beter inzicht in mij zelf over de gesprekstijden.

Wanneer klanten te veel uit wijden dan onderbreek ik de klant bij een stilte op een fatsoenlijke manier. Ik vind het belangrijk dat ik de klanten met normen en waarden te woord sta en blijf altijd netjes. Als een klant boos wordt probeer je uiteraard rustig te blijven wat het beste is. Als een klant vloekt dan geef ik aan dat ik dat niet leuk vind. Bij een keer zeg ik er niet direct wat van maar wel als het blijft aanhouden bijvoorbeeld. Ik ga nooit liegen tegen een klant en vertel gewoon de waarheid. Als een klant naar mijn mening vraagt wat ik er van vind dan kan ik natuurlijk niet afgeven op mijn werkgever en zeg dat mijn mening niet belangrijk is in het verhaal. Wel moet ik empathie/begrip hebben voor de klant.

[WonderfulStar 0]

Komt op mij over alsof er een heleboel eisen aan je worden gesteld die je moeilijk tot niet kunt combineren met elkaar, met bepaalde principes en met je eigen needs.

Als ik in deze situatie zat was ik zelf hard op zoek gegaan naar een andere baan...

[Floes 0]

Lunchpauze om 15.30u?!?

Ik ben het volledig eens met de laatste zin van Wonderfulstar. Ik zou niet willen werken op de plek die jij beschrijft.

[ikbenBen 0]

Ik had een heel verhaal hier ingetypt maar drukte op voorbeeld en alles is verdwenen )-:

[Shevan 0]

Het lijkt mij op een call center oude stijl, gelijk door een paar theoretische managers. Ze denken nog dat de taken van mensen voor 100% deelbaar zijn in meetbare brokken. Helaas is de praktijk, niet altijd gelijk aan de theorieën. Zelf zal ik niet gaan liegen voor een baas, dan belt hij maar lekker zelf en zal ik ergens anders gaan werken. Als je een christen bent lijkt het mij helemaal niet passen.

Verder is het misschien een idee om anoniem, aan nieuws, actualiteiten programma dit door te spelen, of officiëlere instanties in te lichten over de praktijken van het call center. Ga lekker opzoek naar een andere baan, waar je beter word behandeld en niet hoeft te liegen. Er zijn genoeg banen te vinden bij call centers, waar je wel normaal wordt behandeld.

Laat je leven en geweten niet kapot maken door een liegende baas.

[ikbenBen 0]

Ik werk nu sinds 2008 in een callcenter en als je WW hebt en bij het Werkbedrijf je aanmeldt dan moet je weer inschrijven als werkzoekende onder de noemer callcenter. Ik heb een inkomen nodig (koop woning) en kan altijd heel snel een baan vinden in een callcenter. Ik krijg binnenkort een job coach hopende dat ik daarmee samen een geschiktere baan kan vinden. Het is erg stressen in een callcenter. Even stress vind ik niet erg maar als dat altijd hoog ligt, vind ik dat minder prettig. Ik vind het wel erg leuk mensen te helpen aan de telefoon omdat ik dan geen tijdsbesef heb!

Helaas heeft de bijdrage van Youp Van 't Hek niet bijgedragen in een verandering bij de callcenters. Eventjes effect maar dan is alles alweer snel terug bij het oude.

Ik hoop dat n.a.v. dit bericht er ook christelijke werkgevers gaan komen met bijvoorbeeld wel een klantvriendelijke systeem dat integer en eerlijk is en mensen wil helpen daar waar het in hun vermogen ligt. Zou het christendom ook sterker maken dat er goede bedrijven komen die een goede werksfeer hebben.

[Morphogenesis 4]

Geloof me, niet elke helpdesk\callcenter behandelt z'n medewerkers op een dergelijke manier

Ik heb een op een helpdesk gezeten, en ja, het was wel eens hard werken, maar ik heb vooral lol gehad daar

[Marduk 0]

Ik ben al jaren actief in de callcenterwereld. Begonnen als agent, later trainer, teammanager en inmiddels houd ik me alleen nog bezig met andere zaken die nog wel gerelateerd zijn aan het verkoop- en servicecallcenterwezen. Indien je baas je vertelt te liegen, dan zou ik mijn middelvinger opsteken en op zoek gaan naar een andere baan. Niet alleen is het een onprettige werksfeer, het is ook gewoon illegaal. Indien je een verkooptarget te realiseren hebt heb ik wel een paar tips voor je om te zorgen voor goede, kwalitatieve verkoop:

- Vertel de klant alles: De addertjes onder het gras, looptijden van contracten, exacte kosten etc. Klanten stellen dit op prijs.

- Indien je meerdere producten hebt (bijvoorbeeld meerdere abonnementsvormen), analyseer dan de behoefte van de klant. Stel vragen en kom erachter waar de klant naar op zoek is. Stem je aanbod daar altijd op af.

- Als een klant vragen heeft, beantwoordt die dan open en eerlijk.

Indien je een bestelling hebt, dan weet een klant precies waar hij/zij aan toe is en wat hij/zij kan verwachten. Jij maakt (omdat je eerlijk geweest bent) die verwachtingen waar. Een klant zal tevredener zijn en langer klant blijven, dan wanneer je marginale informatie geeft of zelfs leugens vertelt. In mijn ervaring (ik heb VEEL verkoop gedaan) haal je met open, eerlijke gesprekken veel betere scores dan wanneer je om de spreekwoordelijke hete brij heen draait.

Wat afhandeltijden e.d. betreft: In de praktijk blijkt in vrijwel elk callcenter dat als jij je targets haalt en qua verkoop beter presteert dan de rest, dat die 10 seconden er ineens niet meer toe doen. Ik hoop dat je hier wat mee kunt, als je meer tips o.i.d. wilt, kan je altijd een PM sturen.

Succes!

[Dubito 0]

heb vroeger bijbaan gehad bij de kpn in een callcenter

ik had altijd tijden van 1-2 minuten per gesprek te lang. Heb dit jaren kunnen volhouden omdat ik steeds op nieuwe projecten ging werken (en omdat het nieuw was waren de calltijden niet zo belangrijk) Als dan een jaar later de normen bijgesteld werden, dan gaf ik me weer als vrijwilliger op voor het volgende pilot project.

Daarnaast moet je proberen of je bij de email afhandelings afdeling kunt komen. Dat is veel relaxter

uiteindelijk vond ik het werk toch te vervelend en heb ik nog een tijdje als trainer gewerkt (het verloop is gigantisch op callcentra, er zijn continue nieuwe groepen die getrained moeten worden) Maar ook dat hield ik niet echt vol, het werk was te zinloos , het bedrijf veel te log en bureaucratisch. Ik kreeg er de kriebels van.

[Liset 0]

Ik ben al jaren actief in de callcenterwereld. Begonnen als agent, later trainer, teammanager en inmiddels houd ik me alleen nog bezig met andere zaken die nog wel gerelateerd zijn aan het verkoop- en servicecallcenterwezen. Indien je baas je vertelt te liegen, dan zou ik mijn middelvinger opsteken en op zoek gaan naar een andere baan. Niet alleen is het een onprettige werksfeer, het is ook gewoon illegaal. Indien je een verkooptarget te realiseren hebt heb ik wel een paar tips voor je om te zorgen voor goede, kwalitatieve verkoop:

- Vertel de klant alles: De addertjes onder het gras, looptijden van contracten, exacte kosten etc. Klanten stellen dit op prijs.

- Indien je meerdere producten hebt (bijvoorbeeld meerdere abonnementsvormen), analyseer dan de behoefte van de klant. Stel vragen en kom erachter waar de klant naar op zoek is. Stem je aanbod daar altijd op af.

- Als een klant vragen heeft, beantwoordt die dan open en eerlijk.

Indien je een bestelling hebt, dan weet een klant precies waar hij/zij aan toe is en wat hij/zij kan verwachten. Jij maakt (omdat je eerlijk geweest bent) die verwachtingen waar. Een klant zal tevredener zijn en langer klant blijven, dan wanneer je marginale informatie geeft of zelfs leugens vertelt. In mijn ervaring (ik heb VEEL verkoop gedaan) haal je met open, eerlijke gesprekken veel betere scores dan wanneer je om de spreekwoordelijke hete brij heen draait.

Wat afhandeltijden e.d. betreft: In de praktijk blijkt in vrijwel elk callcenter dat als jij je targets haalt en qua verkoop beter presteert dan de rest, dat die 10 seconden er ineens niet meer toe doen. Ik hoop dat je hier wat mee kunt, als je meer tips o.i.d. wilt, kan je altijd een PM sturen.

Succes!

x2

Zelfde werkervaring, zelfde mening en dus zelfde advies

[ikbenBen 0]

Dat werd ook op prijs gesteld van de werkgever?

Gelukkig is er maar 1 puntje waarover je niet eerlijk dient te zijn. Eigenlijk wordt ik beoordeeld door twee gezichten: Enerzijds dat ik gesprekken in dik 2 minuten dien af te ronden en klant vriendeiljk te zijn en de klant goed te helpen dat wat soms even wat langer duurt. Ik heb de beoordelaar gevraagd wat ik in zo een situatie dien te doen: Een half uur soms ben ik kwijt: Moet ik dan zeggen sorry maar uw tijd is op? Ik heb daar helaas geen antwoord op gekregen. Ik hoop er op dat er meer christelijke bedrijven in het leven worden geroepen die wel integer en eerlijk zijn. Dan zul je zien dat die meer klanten toestroom krijgen ook door mensen die niets met het geloof te maken hebben. Zo laat je wel zien dat je anders bent. Bedoel met christelijke bedrijf integer en de waarden en normen die God ons heeft gegeven zonder dat je bij een gesprek het Evangelie gaat verkondigen bijvoorbeeld.

Zo heb ik geen opleiding gehad op het werk om mijn werk goed uit te voeren. Dit tewijl elke fout die ik maak naar boven komt en ik daar op aangesproken wordt. Natuurlijk wil ik geen fouten maken maar doe dat toch. Waar gewerkt wordt worden immers fouten gemaakt. Als er mensen er it moeten dan wordt gekeken wie de meeste fouten maakt. Ook word er gekeken naar wanneer je eventueel in aanmerking komt voor een vast contract, dan moet je er tijdig uit worden gewerkt. Immers een vaste kracht kost meer qua premies e.d. Vanmiddag zat ik op de vloer van de hogere mensen en hoorde zo een gesprek toevallig aan de telefoon gaan....

[Quest 90]

Alles draait om kosten, als jij meer tijd aan klanten wil besteden zullen je kosten per klant hoger worden en zullen de klanten voor dat stukje extra service meer moeten willen betalen. En dat is nou net waar de meeste mensen hier in Nederland allergisch voor zijn

[Karin63 0]

Ik werk niet in een callcenter en zou er ook niet willen werken als je er moet liegen. Als ik jou was ging ik met de directie praten, je kan toch gewoon zeggen dat je niet wil liegen. Desnoods zou ik mijn ontslag indienen en ander (eerlijk) werk gaan zoeken.

[ikbenBen 0]

Het is gelukkig slechts op 1 puntje en die vragen komen soms om de hoek kijken gelukkig. Ik zeg dan de waarheid en anders moeten zij mij als ze dat ene gesprek nu net gaan afluisteren maar punten aftrek geven. Elke foutje wat je maakt komt boven water in het computer systeem. Als ik een hokje vergeten ben aan te vinken is dat gelijk bekend. Vind het soms niet leuk dat je overal op aangesproken wordt. Ik doe mijn best maar foutloos werken lukt me helaas niet. Ze houden precies bij hoeveel fouten je maakt. Als er mensen uit moeten....! Maar goed ik neem de klanten serieus en probeer ze zo goed mogelijk te helpen.

[ikbenBen 0]

Bedankt voor jullie reacties.

Op dit moment is er iets gaande wat absoluut niet goed gaat. Met gesprekken geprobeerd op te lossen maar dat ten spijt. Ik kan nu niet vertellen wat er aan de hand is omdat ik dat nu in dit stadium beter niet kan vertellen. Wel heb ik de pers ingeschakeld omdat ik mij zorgen maak. Als mij nu gevraagd wordt of ik iets doorgeven heb dan moet ik eigenlijk eerlijk zijn. Maar dan betekent dat je baan op het spel staat. Wat vinden jullie?

[Hongerige Wolf 0]

Op dit moment is er iets gaande wat absoluut niet goed gaat. Met gesprekken geprobeerd op te lossen maar dat ten spijt. Ik kan nu niet vertellen wat er aan de hand is omdat ik dat nu in dit stadium beter niet kan vertellen. Wel heb ik de pers ingeschakeld omdat ik mij zorgen maak. Als mij nu gevraagd wordt of ik iets doorgeven heb dan moet ik eigenlijk eerlijk zijn. Maar dan betekent dat je baan op het spel staat. Wat vinden jullie?

Ik vind dat je wel erg vaag bent voor iemand die er de pers (= ultieme openheid) bij haalt.

[ikbenBen 0]

Wil geen verbindingen hebben met google en andere zaken. Je geeft een misstand door bijvoorbeeld. Je hebt dit besproken met werkgever maar neemt probleem niet echt serieus. De gezondheid van je collega's is in gevaar?

[Jaquet 0]

Je collega's zijn voor hun eigen gezondheid verantwoordelijk. Maar als ik zo dit topic lees, snap ik dat je geweten gaat knagen als je in dit wereldje werkt. Wat Joost ook schrijft: niet liegen, maar wel strategisch informatie achterhouden. De klant dus bewust misleiden. Daarom heeft dit wereldje zo'n ontzettend slechte reputatie. Maar als de keus is: eruit vliegen of meedoen, dan heb je een dilemma. Ik denk dat ik in jouw situatie ander werk zou gaan zoeken. Wat mijn collega's doen is niet mijn zaak.